Formål

• Gi kursdeltakerne innsikt i hva de som er best på service fokuserer på, hva som gir gode brukeropplevelser og en generell forståelse av hvordan møte mennesker så de føler seg sett og hørt.
• Øke kompetanse og trygghet på hvordan vi møter ulike typer mennesker i ulike situasjoner, spesielt der det oppstår krevende øyeblikk.
• Få på plass en bevisst holdning og forståelse av hvorfor og hvordan du som ansatt kan ta ansvar for resultatet og opplevelsen du skaper i de fleste av disse møtene.

Målgruppe

Alle som jobber med å yte service til kommunens innbyggere i førstelinjetjenesten

Innhold

1. Klarhet - Bevisst innstilling eller autopilot
   • Service er et fag og et betydningsfullt kompetanseområde
   • Hva er service, hva er god service og hva er eksepsjonell service?
     1. Hvordan jobber de beste og hvorfor?
     2. Virkningen av god eller dårlig service
   • Når er det vanskelig å yte god service og hvorfor?
   • Hvem vil du være i rollen din? Noe som hindrer deg?
   • Hva kan innbyggerne forvente? Hva tror du de forventer?

2. Holdning og energi – hva utstråler du i møte med innbyggerne/brukerne
   • Å forstå grunnleggende behov
   • Hvordan har du det selv?
   • Preventive forholdsregler for å unngå vanskelige situasjoner
   • Gode tips for å skape gode relasjoner
   • Emosjonell intelligens, forståelse og selvregulering når den du møter er sint, krevende eller truende
   • Stressmestring – noen enkle teknikker
   • Mot til å gjøre det som er rett kontra lett

3. Innflytelse og kommunikasjon
   • Snakke med og ikke til innbyggeren
   • Verbal og ikke-verbal kommunikasjon
   • Forstå og møte ulike personlighetstyper
   • Samsvar mellom kommunens kommunikasjon utad og det innbyggerne møter

Temaene vil bli belyst i korte forelesninger, gruppesamtaler og øvelser gjennom dagen.