Service i førstelinjetjenesten

God service kan være en av nøklene til suksess i møte med innbyggerne, selv når det stormer. Hvordan ta ansvar for resultatet av disse møtene?

Formål

  • Gi kursdeltakerne innsikt i hva de som er best på service fokuserer på, hva som gir gode brukeropplevelser og en generell forståelse av hvordan møte mennesker så de føler seg sett og hørt.
  • Øke kompetanse og trygghet på hvordan vi møter ulike typer mennesker i ulike situasjoner, spesielt der det oppstår krevende øyeblikk.
  • Få på plass en bevisst holdning og forståelse av hvorfor og hvordan du som ansatt kan ta ansvar for resultatet og opplevelsen du skaper i de fleste av disse møtene.

Credit:Plainpicture Fotograf:Wolf, R.

Målgruppe

Alle som jobber med å yte service til kommunens innbyggere i førstelinjetjenesten

Innhold

 

  1. Klarhet - Bevisst innstilling eller autopilot
    • Service er et fag og et betydningsfullt kompetanseområde
    • Hva er service, hva er god service og hva er eksepsjonell service?
      1. Hvordan jobber de beste og hvorfor?
      2. Virkningen av god eller dårlig service
    • Når er det vanskelig å yte god service og hvorfor?
    • Hvem vil du være i rollen din? Noe som hindrer deg?
    • Hva kan innbyggerne forvente? Hva tror du de forventer?

 

  1. Holdning og energi – hva utstråler du i møte med innbyggerne/brukerne
    • Å forstå grunnleggende behov
    • Hvordan har du det selv?
    • Preventive forholdsregler for å unngå vanskelige situasjoner
    • Gode tips for å skape gode relasjoner
    • Emosjonell intelligens, forståelse og selvregulering når den du møter er sint, krevende eller truende
    • Stressmestring – noen enkle teknikker
    • Mot til å gjøre det som er rett kontra lett

 

  1. Innflytelse og kommunikasjon
    • Snakke med og ikke til innbyggeren
    • Verbal og ikke-verbal kommunikasjon
    • Forstå og møte ulike personlighetstyper
    • Samsvar mellom kommunens kommunikasjon utad og det innbyggerne møter

Temaene vil bli belyst i korte forelesninger, gruppesamtaler og øvelser gjennom dagen.

Foreleser:

Nina Fjeldhaug

Nina Fjeldhaug er grunnlegger av selskapet Ispirit AS, er en erfaren kursholder og sertifisert Master NLP og High Performance Coach. Hun jobber daglig med menneskelig adferd, ledelse, samspill og kommunikasjon i ulike virksomheter og bidrar ofte der noe låser seg. Hun har tidligere har hatt ansvar for kundeopplevelsen og servicenivå i både små og store virksomheter. Hennes fokus er å istandsette ledere og medarbeidere med bevissthet og kompetanse til å ta personlig og felles ansvar for å skape resultater og opplevelser som gir tilfredshet og overskudd for alle parter.
Hun leverer med entusiasme og energi, snakker gjerne om krevende tema og har fått svært gode tilbakemeldinger på de kursene hun har levert for Fagakademiet.

Pris 2 650

Agenda

Dag 1:

kl 09.00 - 15.00